Podcast Con Talento: Estrategias de la empresa MercadoLibre para implementar el teletrabajo

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¿Cómo se están organizando las empresas para seguir laborando durante esta pandemia? Hoy conoceremos algunas de las estrategias claves que han desarrollado en MercadoLibre, en Colombia, para la implementación teletrabajo del 100% de su plantilla y del desarrollo del mismo, sin descuidar la experiencia de los colaboradores, la comunicación interna y el logro de objetivos a través del liderazgo.

CompuTrabajo: Hola a todos quienes nos acompañan en esta nueva entrevista de CompuTrabajo Con Talento, un espacio en el que invitamos a un experto en Recursos Humanos a compartir su experiencia frente a diversos retos en la gestión de talento. Mi nombre es Lina Benítez, responsable de estudios del mercado laboral en CompuTrabajo y hoy tengo el placer de saludar a Ana Acosta, People Manager en MercadoLibre, quien nos compartirá cómo ha sido este proceso de adaptación al trabajo remoto que muchas empresas tuvieron que enfrentar casi de manera inesperada a causa del codiv-19.

Ana Acosta: Muchísimas gracias por la invitación, por el espacio y muy feliz de acompañarlos a todos los que nos escuchan, poder dejarles muchísimas buenas ideas y prácticas de las que hacemos hoy en MercadoLibre.


CompuTrabajo: Perfecto Ana, muchas gracias a ti por aceptar nuestra invitación. Empezamos y no hay duda de que en el mundo empresarial estamos enfrentando actualmente muchos retos importantes en términos económicos y también en términos sociales. Hoy las áreas de recursos humanos están más activas que nunca y por eso queremos saber ¿Cuál es la responsabilidad social de MercadoLibre con sus colaboradores en este periodo de crisis?

Ana: Primero que nada, yo creo que hay que ver un contexto de MercadoLibre hacia atrás. Nosotros siempre hemos pensado que la columna vertebral de la compañía son las personas. Por eso la responsabilidad social con nuestros empleados viene mucho más atrás de lo que está pasando hoy con el coronavirus. Pero para responderte, nuestra responsabilidad con ellos es total y absoluta. Estamos 100 % encaminados a que ellos se sientan bien, sean productivos, sean también responsables de lo que está pasando y les demos el protagonismo de que por lo que ellos van a hacer y por los resultados que ellos nos den, vamos a seguir flotando y hemos cuidado mucho también la experiencia.

Nosotros somos una compañía de tecnología, somos una compañía que trabaja online, pero también quiero ser muy transparente. Eso no quiere decir que todos siempre estemos trabajando en remoto. Así que el desafío a los que nunca habían trabajado en remoto, porque tenemos una población importante que siempre estaba trabajando desde un centro. A ellos queremos darles las comodidades, los recursos y todo lo que necesitan para seguir siendo productivos, estar bien, estar bien ellos y sus familias. También nos hemos conectado mucho con sus entornos personales desde antes y ahorita más que nunca, así que te diría que la responsabilidad social con ellos es absoluta y sigue siendo la columna vertebral de nuestra cultura y de esta situación. Si salimos de esta es por ellos y me incluyo. Yo también soy una más, así que todo se está volcando a hacerle la vida más fácil a los equipos, a los líderes y por ende, al negocio.


CompuTrabajo: Muy bien, pues teniendo en cuenta que ustedes pertenecen al sector de tecnología, quisiera que nos compartiera con qué herramientas cuentan ustedes para haber hecho esa implementación del teletrabajo y pues que barreras y retos ha encontrado.

Ana: Tenemos de alguna manera un equipo de tecnología interno que nos soporta con todos los recursos para que todas las personas puedan conectarse desde casa. No todo es fácil, hablo también de las barreras, porque nosotros teníamos un 80 por ciento de nuestra población que hoy en día está detrás de la experiencia del usuario, que tenían computadores fijos en las oficinas. Nos tocó volcarnos a utilizar computadores móviles y a utilizar los laptops que se los enviamos a la casa y nos aseguramos de que tuvieran la conectividad y si no la tenían, de asegurarlos de que en sus casas las tuvieran.

Eso duró una semana. Fue una semana bastante estresante para algunos equipos, pero lo logramos al 100 por ciento y con las comodidades necesarias para absolutamente todos. Y adicional tenemos herramientas también para comunicarnos todo el tiempo. Entonces nosotros utilizamos Hangouts, tenemos Workplace, Slack para los equipos de tecnología, para algunos otros equipos que trabajan con metodologías ágiles y este tipo de herramientas también de comunicación, nos han facilitado mucho el teletrabajo.

Los desafíos inicialmente estuvieron más que todo en cómo llevar las oficinas a las casas. Lo logramos con dedicación, evidentemente con un equipo de soporte tecnológico supremamente robusto. Y otra de las barreras que te voy a decir que estamos encontrando es las que las personas tienen en casa. Entonces estamos dando cursos de cómo trabajar de forma remota, estamos dándoles tips a las personas, buscando calendarizar… También que los líderes ayuden a que ellos tengan sus rutinas y puedan también trabajar de forma productiva. Así que poco a poco los hemos venido superando y hacemos encuestas semanales con un bot en workplace para preguntarle a la gente cómo está y tener ese termómetro y por el momento estamos al 96 por ciento de productividad y al 100% por ciento de satisfacción con las medidas que hemos venido tomando en MercadoLibre, esto es a nivel regional, así que es muy bueno.


CompuTrabajo: Claro que sí, ¡que buenas estrategias! Ana, pues ya que nos estabas comentando sobre los líderes de los equipos, quiero que ahora hablemos de liderazgo y quiero saber qué tipo de liderazgo se necesita o crees tú que se necesita para poder lograr dirigir estos equipos a distancia.

Ana: Mira, primero yo te diría que más que un tipo de liderazgo es un comportamiento muy puntual y es cercanía y empatía primero con los equipos, es lo que hemos pedido a los líderes.

Nosotros iniciamos haciendo unos círculos de aprendizaje con todos los líderes de la compañía a nivel regional, donde les dimos tips de empatía, de cercanía, les dimos algunas herramientas para que supieran cómo están sus equipos, tanto a nivel personal como laboral. Eso es lo primero, cómo te conectas con ellos y luego les dimos tips de seguimiento, eso también es una decisión que toma el líder según la operación del equipo de cómo los maneja.

Pero los tips de seguimiento es hacer reuniones por las mañanas. De pronto, todos los días, si es necesario, para que se puedan coordinar sus tareas, que puedan hacer cierres de semana y encuentren qué hicieron bien, qué hicieron mal y en qué pueden mejorar.

Les dimos tips de engagement y de motivación si algunos cumpleaños que se junten todos y que de alguna manera puedan compartir un espacio juntos digital, que hagan ejercicio juntos. Tenemos clases también de mindfulness digitales y tenemos apoyo psicológico que disponemos para toda la población, pero que le damos a los líderes herramientas para que las utilice con sus equipos en caso de ser necesario.

Entonces, hablar de un tipo de liderazgo te diría que es un comportamiento muy puntual la cercanía, el seguimiento y empezar a utilizar espacios que antes no utilizaban, no? porque ahora preguntarle al de al lado algo se vuelve una tarea adicional y los líderes tienen que saber muy bien cómo canalizarlo y cómo hacerlo personalizado a sus equipos, porque no todos los equipos necesitan el mismo nivel de seguimiento.

Entonces, creo que el estilo de liderazgo es independiente, lo que si que no es independiente es la empatía y la conexión que cada uno tiene que tener con sus equipos para utilizar las herramientas que el equipo disponga para seguir llegando a los resultados que tenemos que llegar sin afectarlos a ellos de ninguna manera.


CompuTrabajo: Perfecto Ana , te quiero preguntar ahora, después de estas casi ya más de dos semanas de teletrabajo, ¿cuál es el sentimiento general de las personas que conforman el equipo de MercadoLibre?

Ana: Te respondo la pregunta. Y qué bueno que la preguntas, porque realmente nosotros hemos venido haciendo las encuestas con el bot que te mencionaba y le pregunta. La primera pregunta es cómo te sientes y puede responder con un emoji su sentimiento. Te diría que el sentimiento generalizado es que la gente está tranquila dentro de MercadoLibre. Creo que hemos podido tomar las medidas adecuadas para darles esa tranquilidad.

Pero no te voy a decir mentiras. Hay personas que están sorprendidas, abrumadas, estresadas por la situación y a esas personas de alguna manera también les demos seguimiento por medio de sus líderes y por medio del equipo de People para darle cierta tranquilidad o hasta para compartir que todos tenemos el mismo sentimiento. También te digo que el sentimiento generalizado algunos días está mucho más positivo, otros días está un poquito más neutral, porque no todos nos levantamos con la misma actitud todos los días.

Lo bueno es que con el bot monitoreamos de manera semanal cómo se sienten las personas y podemos empezar a hacer como un Deep-dyed o seguimiento a las personas que nos están sintiendo muy cómodas o que están pasando por un momento difícil. Entonces, por medio de este bot, con los emojis y con los emoticonos hemos podido hacer un muy buen seguimiento.

Te diría que el 80 por ciento se siente tranquilo y se siente feliz. Con algunas excepciones que siempre estamos revisando para cambiar un poco ese rumbo.


CompuTrabajo: Perfecto, como siempre, ustedes velando por el bienestar de sus colaboradores. Aan, Ahora me gustaría preguntarte por el reclutamiento. ¿Ustedes continúan con sus procesos de contratación activos?

Ana: A ver, te diría que en la mayoría sí, todavía seguimos contratando personas que apoyan nuestra operación y apoyan la corrida del negocio. Pero tampoco te voy a mentir.

Algunos otros procesos o algunas otras vacantes que no son tan críticas para el negocio, las estamos dejando para mirar, digamos, más o menos en cuatro semanas. Y ¿esto por qué lo hacemos?

Primero, porque queremos cuidar también la experiencia del candidato, digamos, también queremos ser muy conscientes que en este momento, donde todos estamos en las cajas, hacer un Onboarding con la misma experiencia que nosotros anteriormente teníamos, pues no va a generar el mismo impacto. Entonces por eso decidimos algunas de las posiciones que no son críticas aplazarlas para que tengan la experiencia de MercadoLibre de inmersión en el negocio, conocer a los diferentes líderes, estar frente a frente, digamos, con los equipos en las oficinas, se tomó esa decisión.

Te diría que más o menos el 40% de los procesos los vamos a dejar para revisar en cuatro semanas, según como avance esta situación. Y los procesos que hoy vamos a seguir llevando a cabo los estamos llevando a cabo 100% online con Onboarding digitalizado.

Los computadores les llegan a sus casas el día de del ingreso y por el momento lo hemos venido manejando, así que obviamente los líderes están muy conectados con las personas que ingresan con nosotros. Entonces lo manejamos de cuenta mitad y mitad, los que siguen y los que nos siguen para poderlos retomar de manera como antes lo retomamos


CompuTrabajo: muy bien, Ana. De verdad que estas respuestas han sido yo sé que de mucha inspiración y de mucha utilidad para muchas empresas. Por último, quisiera preguntarte, ya de cara a tus colaboradores, qué mensaje te gustaría transmitirles a ellos en esta situación.

Ana: Mira la verdad, yo creo que el mensaje es muy claro para nosotros  y es continuo. Nosotros estamos acostumbrados al cambio constante, siempre al ser una compañía digital, en un mundo que es tan ágil. Sabemos que el cambio es lo único que tenemos que tener en mente y esto es un cambio más. Diría que un cambio con una sensación mucho más compleja de manejar, pero nos trae una transformación muy bonita porque nos enseñó que podemos llevar al 100 % de la operación a trabajar desde casa con el mismo o te diría que hasta que con mayor compromiso que antes.

Y el mensaje es que nunca debemos dejar de transformarnos porque de alguna manera el contexto nos lo va a pedir y nosotros vamos a tener que responder y ojalá respondamos antes a ese contexto para sentirnos más cómodos con esos cambios que nos trae o el mundo, la situación, el negocio, o lo que venga.

Yo también quiero impartirles un mensaje de tranquilidad. Somos una compañía de personas, somos una compañía que su valor agregado es la cultura y la cultura la creamos todos los que estamos trabajando por este sueño del comercio electrónico y de las fintech.

Así que la tranquilidad está ahí, ¿no? Vamos a velar porque sigamos así, porque esa cultura se sigue construyendo con las personas que hoy estamos perfecto.


CompuTrabajo: Muchísimas gracias. Escuchamos de viva voz de Ana Acosta People manager de MercadoLibre, pues todas estas buenas prácticas que se han puesto en marcha para sus colaboradores en esta situación, para hacerle frente al codiv-19 y de seguro, pues tus palabras sirven de inspiración y ejemplo para muchas otras compañías:

Todo lo que nos contabas de la empatía en el liderazgo, que la columna vertebral de MercadoLibre son los colaboradores, y pues hay que tener en cuenta también esa efectividad que ustedes han dado a la hora de implementar apoyando a todos sus empleados con las herramientas necesarias y que no ha perdido obviamente no han descuidado, por decirlo de alguna manera, la experiencia de los empleados.

En los próximos días iremos compartiendo los testimonios de cómo las empresas del país van encajando los momentos laborales que nos está tocando vivir.

Encantada de acompañarlos durante estos minutos. Soy Lina Benitez, me despido por hoy, no sin antes pedirles que por favor sigan las medidas para prevenir el contagio. Por favor, quédense en casa y por supuesto, recuerden que trabajo seguimos apoyándolos hasta pronto.

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