Podcast Con Talento: DirecTV Telecenter, cuidando el bienestar de sus colaboradores

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Este ha sido el proceso de DirecTV Telecenter para implementar de manera eficiente el trabajo en casa para garantizar el servicio al cliente y velar por el desarrollo y el bienestar integral de sus trabajadores. Estrategias en las que se prioriza la comunicación y la confianza en el reto que supone movilizar y gestionar a sus 2900 empleados de manera remota.

CompuTrabajo: Sin duda el mundo empresarial está enfrentando ahorita un reto muy importante en términos económicos y también sociales, y hoy las áreas de recursos humanos, como todos sabemos, están más activas que nunca. ¿Cuál es la responsabilidad social de direcTV Telecenter con sus colaboradores en este periodo de crisis?

Eleonora: Para DirecTV Telecenter Panamericana nuestra prioridad siempre ha sido el desarrollo y el bienestar integral de nuestra gente. Nos esforzamos de manera permanente en diseñar planes de desarrollo, esquemas de compensación y beneficios que nos permiten dar una propuesta de valor diferencial a nuestros colaboradores.

Ese ha sido nuestro foco durante los 13 años que llevamos constituidos como compañía y la verdad, es que es este aspecto el que hace que nuestra gente nos reconozca y que hoy podamos decir con orgullo que estamos, por ejemplo, en el puesto número 11 del ranking de Great Place to Work como una de las mejores empresas para trabajar en Colombia, o que el año pasado la Asociación Colombiana de BPO nos hubiera dado el reconocimiento de bronce a la mejor gestión a la mejor administración de capital humano.

Ahora, con la contingencia que se ha dado a raíz del coronavirus, realmente nosotros lo único que hemos hecho es redoblar nuestros esfuerzos en torno al bienestar de nuestra gente y de sus familias. Hemos priorizado el hecho de poder garantizar que nuestra gente pueda trabajar desde casa y, al mismo tiempo que conserve su trabajo, puede seguir brindando a nuestros clientes y suscriptores el servicio en momentos en que estar conectados y tener acceso a información y al entretenimiento es más relevante que nunca.

En ese orden de ideas, trabajar desde casa fue una de las decisiones que nosotros tomamos desde el 13 de marzo, incluso antes de que la Organización Mundial de la Salud hubiera declarado la pandemia, o de que los alcaldes hubieran decretado los simulacros o el gobierno nacional. Nosotros ya habíamos tomado la decisión de brindar esta oportunidad a la gente: trabajar desde sus casas asegurando la salud de ellos y sus familias.


CompuTrabajo: ¿Con qué herramientas contaron ustedes al momento de implementar el trabajo en casa, qué barreras o retos han encontrado y cómo los han ido superando?

Eleonora: Más que barreras hemos visto la oportunidad de trabajar conjuntamente con todos nuestros líderes y equipos de toda la compañía y desafiarnos para lograr que en menos de una semana hubiéramos podido trasladar a casa al 100% de nuestros colaboradores en la región: 3600 personas en Latinoamérica, 2900 de las cuales están en Colombia. Realmente contamos con muchos recursos. Lo primero que tuvimos que hacer fue asegurar que tuviéramos los equipos de computadoras, las aplicaciones, que hubiera Internet en la casa de nuestros colaboradores e incluso los accesorios.

Tú sabes que uno cuando está en la oficina no se fija en cosas como el largo del cable por ejemplo y si el cable que sirve en la oficina es el mismo que le va a servir en la casa, así que tuvimos que organizar la logística para asegurar todos los equipos físicos y tecnológicos fueran óptimos.

También hubo muchas otras cosas que hicimos, como la manera de ajustar en tiempo récord todos los procesos de operación de la compañía, incluyendo aquellos de servicio a nuestros colaboradores, desde recursos humanos, de esta manera queríamos garantizar que una vez que la gente hubiera llegado a sus casas, la operación siguiera su curso normal y así como la continuidad en el servicio a los clientes.

Herramientas importantísimas también son las de comunicación para asegurar que, independientemente del lugar donde estemos, cada uno de nosotros esté comunicado con sus equipos y que la gente esté conectada de manera permanente para poder escucharse unos a otros, para saber cuáles son sus necesidades. De esta manera se puede detectar a tiempo los inconvenientes y los problemas y, por lo tanto, podemos también resolverlos de manera oportuna y especialmente al principio, en esos momentos en que estábamos trasladando la gente a casa, pues la velocidad era importante, porque no solamente teníamos que hacer todo el traslado, sino que a la vez necesitábamos mantener el servicio al cliente sin afectaciones.


CompuTrabajo: Teniendo en cuenta que son tantas personas en Colombia, 2900. ¿Cómo han podido lograr ustedes dirigir los equipos a distancia? ¿Qué tipo de liderazgo tienen ustedes implementado para poder seguir el curso normal de las operaciones?

Eleonora: En ese momento creemos que han sido fundamentales dos cosas: la confianza en la gente y el empoderamiento. De todas las características que un líder debe tener en estos momentos resaltamos esas dos, y una más: la capacidad de llegar y conectarse emocionalmente con sus equipos y de abrir aún más que nunca los canales de comunicación.

Como te estaba diciendo anteriormente, no se trata solamente de alinearse cuando la gente está geográficamente dispersa, sino también de tener la posibilidad de escuchar sus necesidades, detectar cuáles son los problemas e inconvenientes con los que se están encontrando y poder resolverlos a tiempo y de manera oportuna.

Adicionalmente, nosotros a nuestros líderes les hemos reforzado en estos momentos todos los nuevos conceptos de lo que es administrar y manejar los equipos de forma remota. Les hemos entregado guías y modelos para reforzar su gestión frente a los equipos.


CompuTrabajo: Tienes toda la razón, Eleonora. Después del tiempo llevamos haciendo trabajo en casa. ¿Cuál es el sentimiento generalizado de las personas que conforman la compañía? ¿Tenéis previsto algunos protocolos para levantar el ánimo de los empleados, a los que les cuesta más este proceso realizar el trabajo en casa?

Eleonora: Nosotros lo que hemos visto y por los comentarios, videos, audios, llamadas y la retroalimentación que hemos recibido nuestra gente, en general nos muestran que están felices y agradecidos. Valoran mucho el hecho de poder trabajar en una compañía que les permite trabajar seguros desde casa, que pone como prioridad el bienestar suyo y de sus familias, y a la vez que obviamente les permite también conservar su trabajo en las mismas condiciones que siempre.

Es lo que hemos visto reflejado también en la motivación y el compromiso con el que están trabajando. Hoy vemos nuestros resultados en los indicadores que siempre utilizamos para medir el nivel de resultados, que están más altos que nunca. Muestran que nuestra gente realmente entiende y valora que la compañía da prioridad a su bienestar y que ha asumido esta responsabilidad social también con el país, de ayudar a contener la pandemia hasta el punto en que nosotros podamos hacerlo.

Y sí, también hemos visto que lo que estamos viviendo cada uno de nosotros es un reto porque, sin lugar a duda estamos en una situación desconocida para todos que nos genera muchos sentimientos y emociones, también miedos y temores. Hay situaciones a nuestro alrededor que se salen de nuestro control y lo que hemos hecho básicamente es revisar y reforzar todos nuestros planes de bienestar integral para asegurar que llegamos a nuestros colaboradores aun estando en casa. Para ello, les proponemos actividades orientadas a diferentes frentes como el agradecimiento, el reconocimiento, la gestión, las comunicaciones, el autocuidado y el foco en la higiene y la salud ocupacional, aun estando desde casa.

Y esos planes y esos frentes incluyen, entre otras cosas, apoyo psicológico y emocional. Por ejemplo, la posibilidad de celebrar actividades o logros y fechas especiales en equipo, el mantener y reforzar los incentivos que normalmente le damos a la gente, llegar a ellos con nuestros equipos de higiene y salud ocupacional con las pausas activas, aun cuando estén en la distancia. Hemos habilitado accesos a contenidos especializados donde pueden encontrar una biblioteca amplísima de cursos que pueden ayudar en el control emocional, en el mindfulness, en el manejo del estrés, en el trabajo y el liderazgo de equipos remotos. Así que estamos trabajando en todos esos frentes.

Adicionalmente, nuestros colaboradores tienen otros beneficios, como la señal de DirecTV, acceso a  “Escuela Plus” que es el canal que la compañía ha subido a la grilla de programación y que ofrece contenidos educativos para los niños, para poder continuar su educación desde casa y que son también un apoyo importante para educadores y para padres de familia.

Y también pueden tienen el acceso a DirecTV GO que les permite a todos los miembros de la familia tener acceso a la señal en distintos dispositivos. Así que son planes integrales. Nuestro enfoque de bienestar es precisamente un enfoque que vea al ser humano desde lo integral, contemplando su bienestar físico, emocional, psicológico, familiar y hemos reforzado ese concepto y sus planes. Precisamente para apoyar de manera efectiva este momento que estamos transitando todos nuestros colaboradores.


CompuTrabajo: Ustedes en esta contingencia, ¿continúan con sus procesos de contratación de manera activa?

Eleonora: La compañía no para y nosotros tampoco. Seguimos con nuestros procesos de reclutamiento activo, tanto para nuestras necesidades actuales como futuras, y también seguimos con nuestros procesos de selección interna y de promociones y traslados, como siempre. No hemos frenado y seguimos muy activos buscando los perfiles y los cargos que necesitamos para asegurar la continuidad de la operación.


CompuTrabajo: Eso está muy bien y también es muy importante de cara a las personas que están buscando una oportunidad laboral en una muy buena empresa para trabajar. Eleonora, ¿qué ¿mensajes quieres transmitir tu a tus colaboradores?

Eleonora: El primero es que se cuiden, en estos momentos, que en la medida en que así lo podamos hacer, permanezcamos en casa, que tenemos una responsabilidad enorme con nosotros mismos, con nuestras familias y con el país y la comunidad.

Que en Telecenter nuestra prioridad es el cuidado local de nuestro talento y que por eso nos esforzamos tanto en seguirlos cuidando y en seguir preparándonos para brindarles, independientemente de las circunstancias o los retos que tengamos enfrente, las mejores oportunidades de desarrollo y de crecimiento que les podemos dar. Yo creo que, como te lo decía inicialmente, ha sido nuestro foco y lo seguirá siendo. Por eso Lina, hoy podemos decir con mucho orgullo que tenemos uno de los índices de rotación más bajos de la industria de call centers y también uno de los promedios de antigüedad en agentes más altos.

Realmente nosotros entendemos que para muchas personas los call centers son su primer empleo y por eso las empresas tenemos una responsabilidad muy grande de asegurar que ese primer empleo los forme, les de oportunidades de crecimiento y de seguir creciendo profesionalmente para el futuro, bien sea en esta empresa o en cualquier otra. Nuestro foco ha sido entregarle y devolverle al medio, gente cada vez mejor preparada y formada, y por eso creemos que también logramos retener más tiempo nuestro talento de lo que en promedio otras compañías lo hacen.

Yo te digo que también tenemos muchos de nuestros gerentes, líderes, directores, etc. que han empezado su carrera en la compañía como agentes de call center y han ido creciendo y han ido teniendo oportunidades. Y eso es como resultado de esa gestión tan, tan disciplinada, que hacemos en torno al desarrollo de las personas.


CompuTrabajo: Bueno, como pudieron ver, DirecTV Telecenter, pues tienen unas estrategias de cara a sus colaboradores en las que se garantiza el trabajo en casa con todos los recursos técnicos y de logística necesarios, ajustando los procesos para que la operación continúe, teniendo en cuenta que hay que tener un liderazgo basado en la confianza, en el empoderamiento, en la conexión emocional con los equipos y también con una excelente comunicación.

Eso fue todo, por ahora nuestro CompuTrabajo Con Talento. En los próximos días iremos compartiendo los testimonios de cómo las empresas en este país han tenido que encajar estos momentos laborales con la situación que estamos viviendo.

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